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多享集团商业We Talk | 怎么打造真正「以客户为中心」的组织?

2022-07-12 11:57:26 来源:多享集团 浏览:4817次

很多公司/商家会把“客户至上”挂在嘴边,贴在墙上,作为价值观。但是要做到“以客户为中心”并不容易,很多企业实际上是以“领导为中心”,离客户越来越远。

为什么“以客户为中心”这么难践行?怎样才能真正做到“以客户为中心”?管理者应该注意什么?

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人人都想「以客户为中心」

但为什么很少企业能做到?


◎ 原因一:注意力都集中在企业内部,不在客户身上

比如管理者都会在意资源、权利怎么分配?怎么评价员工绩效?员工也会认为自己的绩效来源于上司对他的评价,忘记了实际上是来源于客户和市场对他的评价。

当企业把注意力都放在内部,而不是在客户身上,客户自然会离企业越来越远。

◎ 原因二:离客户最近的人,拥有的资源反而最少

杰克·韦尔奇在带领通用电气转型的时候说过一句话:“我们的组织管理最大的错误,就是屁股对着顾客,脸朝董事长”。为什么是这样?就是因为企业的资源,都在离客户最远的管理层那里,而离客户最近的人,反而获得资源最少,所以无法真正以客户为中心。

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◎ 原因三:没有能力或工具,去直接触达客户

不能直接触达客户,就很难洞察客户到底需要什么,也很难及时满足需求,那么「以客户为中心」就变得非常难。

传统企业数字化转型的难点,不在于技术,而在于无法触达客户。传统企业只知道产品卖了出去,但不知道卖给了谁?他们是什么感受?所以淘汰企业的从来不是技术,而是客户与市场。

比如多享有数这样的数字化工具,就可以满足企业触达客户的需要。因为多享有数有着非常强大的直播/短视频/秒杀/团购/社群连接等功能,企业的服务人员运用多享有数这款私域工具,能直接触达微信上的消费者。这大大缩短了企业与消费者之间的距离,企业可以更了解顾客的感受与体验,还能让消费者参与到企业创造价值的过程中。

通过多享有数这样数字化工具,把“触达客户”的问题解决,企业才能够去真正落地「以客户为中心」,整个企业的价值才会被释放出来。

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真正做到「以客户为中心」

要把握这4个关键

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◎ 关键一:组织内对「顾客价值」形成共识

说起来很容易,但实际上不容易做到。

其实在很多企业里,不同部门对“顾客价值”的理解很不一样。比如,企业的研发人员,根据调研了解了客户的需求,针对性做出满足客户价值的产品。但当产品研发出来,销售端向客户传递价值时,更多的是强调定价如何、是否划算。到了企业内部的财务部门,他们更在乎的变成了成本问题。这三个部门的人,对于企业“顾客价值”的理解完全不一样。

所以企业一定要在内部,主动去建立对「顾客价值」的共识。这是做到「以客户为中心」的基本前提。

◎ 关键二:把「以客户为中心」作为检验的行为标准

企业如果能把「顾客价值」作为一个检验标准,就会清楚知道哪些事情是企业必须要做的,而哪些事情看似重要,实则是在浪费企业资源。

比如一个内部会议,如果大家耗费了很多时间去研讨,但最终发现话题跟客户完全没有关联,那这个会议实际上是没有必要开的。

叮咚买菜在上海疫情期间,在城市运力非常紧张的情况下,真正把满足客户需求放在第一位,通过私域运营集单的方式,克服一切困难,帮居民尽快买到菜。居民扫描叮咚买菜的企业微信群二维码后,会根据地理位置,自动推荐附近小区的群,居民加入社群,就可以在群里利用叮咚买菜小程序集单买菜,叮咚买菜的外送员会按照小区一次性送达。在特别艰难的时期,节省城市运力的同时,全力满足顾客的需求。这一切都建立在,你的企业拥有属于自己的私欲营销小程序。

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◎ 关键三:管理者一定要直接接触客户

提醒企业的管理层:管理级别越高,离客户越远。

管理层不能直接把接触客户的工作,全都交给基层或者运营团队,就完全不管了。管理者本人一定要去接触客户。

◎ 关键四:不能让贴近客户的一线资源最少

组织资源和权利的分配,也必须是客户导向的。要给离客户最近的人,配置更丰富的资源。让更贴近顾客端的一线,能够得到和使用资源。


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